零售企業如何通過ISO質量管理體系認證。

零售企業如何通過ISO質量管理體系認證。

一、為什么要進行認證。

目前，很少有零售企業引入ISO9000標準，大多數消費者似乎不關心零售企業是否通過了ISO9000認證。隨著零售業競爭的日益激烈和客戶對商品和服務需求的不斷提高，標準管理勢在必行可以有效促進零售企業的管理，提高零售企業的核心競爭力。

**集團貿易公司是一家大型國有商業企業，主營業務為零售業務，為了進一步理順業務流程，使工作標準化、制度化，全面提高集團整體管理水平，提高服務質量，提高客戶滿意度，公司根據自身特點，決定引入ISO質量管理體系。

二、ISO質量管理認證步驟。

ISO質量管理認證主要分為四個步驟:質量方針和目標確定、職能定義和分配、文件控制和記錄控制。

(1)確定質量方針和目標。

ISO9000系統的引入首先需要制定質量政策和質量目標。質量政策是長期有效的，是一個組織的概念。質量目標每年都在變化，可以測量，必須分解到每個部門，甚至每個人。所有員工都必須記住質量政策和質量目標，必須有理由制定和修改它們。如果沒有完成，必須分析并解釋原因。例如，**集團貿易公司下屬的大型百貨公司的質量政策是客戶至上、信譽第一、誠信管理、優質服務、創新、追求卓越。其質量目標是客戶滿意度≥80%，客戶投訴處理滿意度≥90%，并進一步分解到各部門。制定質量政策和目標迫使管理者明確自己的想法和目標，使概念和目標不是空談，確保概念和目標的實施。

（2）功能定義和分配。

針對多頭管理和無人管理等常見癥結，ISO9000設置了職能分配表，根據質量過程中必不可少的要素和環節結構。只要按照這個結構進行功能分配，就可以保證質量管理過程中必不可少的環節有人負責，建設完善的質量管理大樓，發現過去職能分配中是否存在交叉重疊、缺環等問題。

ISO9000除了能分配外，ISO9000還根據人員進行職能分工。它要求每個員工（包括管理層）明確自己的職責和權限。例如，在公司的ISO9000外部審計中，一位負責業務的高級管理人員在審計時忘記了他的另一個職能是審計合同。果然，在現場審計中，他發現許多合同沒有經過審查就簽訂了。ISO9000有能力發現這樣的問題。

(3)文件控制。

零售企業業務流程復雜，文件多樣。ISO9000質量管理體系對文件的控制有一套科學嚴謹的管理方法。它將文件分為三個層次：第一，質量手冊和質量手冊闡述了零售企業的質量方針和目標，明確了質量管理體系的范圍，系統地表達了質量管理體系過程的相互作用，引用了質量管理體系程序，是零售企業實施和實施質量管理體系的綱領性文件；第二，質量管理體系程序和質量管理體系程序有機地結合了零售業的特點，吸收了零售企業的科學管理經驗，采用5W1H方法，注重職責、工作界面、控制流程、控制標準和方法；第三，工作文件，包括零售企業制定的規章、制度、規范、方法、細則和標準，是零售企業確保具體工作過程的有效規劃和控制。

(4)記錄控制。

ISO9000強調，無痕跡管理是無效管理，管理必須留下記錄。記錄控制至少有以下優點：一是避免漏洞，二是明確責任，三是易于分析。質量記錄是質量管理體系有效運行的證據，是采取糾正和預防措施的信息來源，控制質量記錄，確保準確、客觀、現實，為質量管理體系評價提供依據。